Heidelberger mit verändertem/neuen Support

    Hallo,


    hat jnd schon die neue Supportfunktion der Heidelbaeren genutzt?! Früher konnte man problemlos eine Email an den Support schreiben und heute muss man ein Reklamationsformular ausfüllen, bei dem man den Fehler (per Bild) und die Rechnung mit einscannen und abschicken muss....hmm....oder am Besten im FlagshipStore das Spiel umtauscht.





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    allo zusammen.

    Ab sofort (28.9.2015) steht euch für Reklamationen ein neues Prozedere zur Verfügung.

    Sämtliche Flagship-Stores sollten euch vor Ort unkompliziert Ersatz leisten können. Wenn die Flagship-Stores keinen Ersatz leisten können oder ihr keinen Flagship-Store in eurer Nähe habt, könnt ihr eure Reklamationen über das nachstehende Formular bei unserem Kundensupport vorbringen:

    Reklamationen

    Das Formular funktioniert allerdings nur, wenn sämtliche Pflichtfelder ausgefüllt sind. Da solltet ihr bei der Eingabe bitte dringend drauf achten.

    Denkt bitte daran, dass besonders in der Urlaubszeit und zu bestimmten Ausnahmezeiten (Weihnachten, Messe Essen, Messe Nürnberg) der Support länger braucht, um eure Anliegen zu bearbeiten.
    *************************





    Auf der Messe habe ich natürlich keine Rechnung für meine gekauften Spiele verlangt und in den Flagship Store komme ich einfach schlecht hin, da ich unter der Woche immer arbeite.


    Habt ihr schon Erfahrungen mit dem neuen -in meinen Augen "schlechteren"- Support von den Heidelbergern gemacht?! Momentan wird von Bearbeitungszeiten von 14 Tagen ausgegangen.... *ufz
    ...wenn mir Ersatz überhaupt zugeschickt wird, denn vor Ort (=7km) gibt es ja einen Flagshipstore.....für mich halt nur schwer bzw. äußerst umständlich erreichbar.


    Gruß
    Braz

    Zitat von pogo

    Fotos von fehlenden Teilen einschicken...ahjaaa... :tongue2:


    Ansonsten hab ich kein Problem mit einem Formular.

    Bei fehlenden Teilen dürfte das tatsächlich spannend werden. :)


    Bei Fehldrucken oder beschädigtem Spielmaterial hab ich aber auch in der Vergangenheit immer Fotos mitgeschickt...

    ich warte auch schon ne Woche auf eine Antwort... aber ich schieb das mal auf den Messe Jet Lag :)



    Ich brauche deutsche Karten für King of New York.... und irgendwie will ich das Spiel nicht nochmal kaufen und den Rest wegwerfen :)

    Ja, das neue Formular ist Käse. Ich habe auf der Messe ein unvollständiges Mars Attacks gekauft und natürlich keinen Kassenbeleg erhalten. Ich hab einfach irgendein Jpg mitgeschickt und im Text darauf hingewiesen, dass das nur ein Platzhalter ist. Wenn die das so zwingend haben wollen...


    Guter Support braucht so was als zwanghafte Bedingung nicht. Optional wäre ja OK.

    Zitat von Spielphase

    Ja, das neue Formular ist Käse. Ich habe auf der Messe ein unvollständiges Mars Attacks gekauft und natürlich keinen Kassenbeleg erhalten. Ich hab einfach irgendein Jpg mitgeschickt und im Text darauf hingewiesen, dass das nur ein Platzhalter ist.

    Hatte ich dann ähnlich gemacht: Hatte einen Zettel abfotographiert, auf dem steht, dass ich keinen Kassenbeleg habe, weil ich es auf der Messe geholt hatte *mpf


    Das hat ja fast schon Züge wie bei den Wizkids. Die gehen aber noch einen Schritt weiter: Man darf max. nur eine bestimmte Menge an Reklamationsteilen anfordern....war spannend, denn bei meinem Star Trek Fleet Captains waren 10 Karten defekt und nur eine Reklamation von 3 Komponenten erlaubt......die Reklamation geht dann nur über "gesonderten Support", was sehr umständlich war/ist.


    @ dawue: Die Supportzeit beim Heidelberger wird momentan mit 14 Tagen angegeben.......bin mal gespannt, ob ich Support bekomme, oder ob mir gesagt wird, dass ich in den nächsten Flagshipstore zu gehen habe.....bleibt spannend....woanders gekauft (Messe oder online) und möchte Austausch beim lokalen Flagshipstore, was ja im Grunde nichts anderes ist, wie ein "normales" Ladengeschäft ......na derjenige wird sich bedanken..... bei ihm nicht gekauft, aber ist für den Support verantwortlich.......bin schon auf die Sprüche gespannt, die ich dann "kassieren" werde.....

    Wenn du direkt bei Heidelberger gekauft hast, dann sind die deine Vertragspartner und genau die haben bei einem mangelhaften Produkt dafür ohne Mehrkosten für dich zu sorgen, dass nachgebessert wird oder du dein Geld zurück erhältst. Es auf Flagstoreshops abzuwälzen, sofern das überhaupt passiert, braucht man sich als Kunde nicht gefallen lassen. Aber erstmal locker durchatmen, eventuell waren die Pflichtfelder nur ein Schnellschuss und das passierte alles mit besten Absichten.


    Cu / Ralf


    Ps: Wobei Kassenzettel nicht notwendig ist, es geht um den Kaufnachweis und der kann auch anders erfolgen wie durch Eigenbeleg oder Bezeugung. Kassenbeleg ist eben nur einfacher, weil wer will schon einen Rechtsstreit deswegen beginnen, falls der Kaufnachweis angezweifelt wird?

    Content-Nachschlag gefällig? Brettspieltag.de – Das etwas andere Boulevard-Magazin der versammelten Brettspiel-Szene

    Einmal editiert, zuletzt von ravn ()

    Es ist Teil des Flagshipkonzeptes, das jene unsere Spiele aus/umtauschen, denn das geht oftmals schneller, als wenn man das über uns abwickelt. Aber wir zwingen niemanden, sich an einen Flagship zu wenden.


    Sollte ein Flagship euch "einen Spruch drücken" oder anderweitig suboptimal reagieren, könnt ihr ir gerne eine PN schreiben. Aber die allermeisten Flagships werden das auf äußerst kulante Art und Weise handhaben, da bin ich mir sehr sicher. Das ist auch nichts Neues, sondern wird schon seit Jahren so gehandhabt, nur kommunizieren wir das nun auch offener.


    Dem Flagship entstehen dadurch auch keine Kosten, diese bekommen von uns ihre Auslagen problemlos ersetzt. Es dient einfach nur der schnelleren Bearbeitung.

    Nur noch Fischkrieger (und Blogger...)

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    Zitat von Tequila

    Es ist Teil des Flagshipkonzeptes, das jene unsere Spiele aus/umtauschen, denn das geht oftmals schneller, als wenn man das über uns abwickelt. Aber wir zwingen niemanden, sich an einen Flagship zu wenden.


    Sollte ein Flagship euch "einen Spruch drücken" oder anderweitig suboptimal reagieren, könnt ihr ir gerne eine PN schreiben. Aber die allermeisten Flagships werden das auf äußerst kulante Art und Weise handhaben, da bin ich mir sehr sicher. Das ist auch nichts Neues, sondern wird schon seit Jahren so gehandhabt, nur kommunizieren wir das nun auch offener.


    Dem Flagship entstehen dadurch auch keine Kosten, diese bekommen von uns ihre Auslagen problemlos ersetzt. Es dient einfach nur der schnelleren Bearbeitung.

    Danke für deine Antworten.


    "Es ist Teil des Flagshipkonzeptes, das jene unsere Spiele aus/umtauschen, denn das geht oftmals schneller, als wenn man das über uns abwickelt."
    Naja..ich sag mal so: Ich arbeite ganztags und am Wochenende in die volle Stadt düsen, anstelle mit der Familie einen Ausflug zu unternehmen.....das geht aus Kundensicht definitiv nicht schneller....für mich ist es einfacher, wenn ich eine Supportanfrage via Email stelle.....


    Ich hoffe doch sehr, dass eine Reklamation auch ohne Flagshipstore problemlos durchführbar ist....aber ich werde es ja die Tage sehen.....


    Auch die Sache mit dem Kassenbeleg.....bedeutet für mich: Alles aufheben, ggf. Rechnung neu anfordern usw.


    Es ist klar, dass ein allumfassender Support aus Kostengründen oft nicht durchführbar ist, dennoch finde ich das neue Konzept etwas schade, denn gerade der Wizkids Support ist ein Support, an dem ich mich schon öfters gestoßen habe, da nur eine begrenzte Reklamationsmenge erlaubt ist und zudem man ebenfalls alles abfotographieren und einscannen muss.......
    Das neue Konzept der Heidelbaeren geht da stark in diese Richtung, da man sämtliche Anhänge bedienen/mitschicken muss, sonst kann man keine Online Reklamation durchführen (=das Formular wird erst gar nicht abgeschickt)...Das finde ich schade, aber ihr werdet eure Gründe dafür gehabt haben...

    2 Mal editiert, zuletzt von Braz ()

    Zitat von dawue

    ich warte auch schon ne Woche auf eine Antwort... aber ich schieb das mal auf den Messe Jet Lag :)



    Ich brauche deutsche Karten für King of New York.... und irgendwie will ich das Spiel nicht nochmal kaufen und den Rest wegwerfen :)

    Das habe ich mal bei Warcraft the Boardgame plus Erweiterung versucht um es mit meinen damals noch english unkundigen Söhnen spielen zu können, mehrmals nachgefragt aber scheinbar keiner Antwort für würdig befunden worden........Viel Glück also !

    Also in meinem Flagshipstore habe ich noch NIE einen Kassenzettel erhalten, die rechnen immer alles mit dem Taschenrechner zusammen... ^^
    Aber das macht ja auch nix, weil dazu der Service auch mies ist und ich deswegen dort nicht mehr einkaufe.


    Sorry liebe Heidelberger, aber vorher ging es doch so einfach. Freundliche E-Mail an den Support, ein paar Tage war das Ersatzteil im Briefkasten. Die Kunden, die reklamieren, dürften doch eh nur einige wenige sein, vermute ich mal. Warum jetzt so umständlich mit den angefügten Bildern? Soll der Aufwand in die Höhe getrieben werden, um Reklamationen zu vermeiden?

    Zitat von Firkin

    Also in meinem Flagshipstore habe ich noch NIE einen Kassenzettel erhalten, die rechnen immer alles mit dem Taschenrechner zusammen... ^^
    Aber das macht ja auch nix, weil dazu der Service auch mies ist und ich deswegen dort nicht mehr einkaufe.


    Sorry liebe Heidelberger, aber vorher ging es doch so einfach. Freundliche E-Mail an den Support, ein paar Tage war das Ersatzteil im Briefkasten. Die Kunden, die reklamieren, dürften doch eh nur einige wenige sein, vermute ich mal. Warum jetzt so umständlich mit den angefügten Bildern? Soll der Aufwand in die Höhe getrieben werden, um Reklamationen zu vermeiden?

    Hey,


    ich wusste gar nicht, dass du in Kassel beim Spiele-Kontor die gleichen Erfahrungen gemacht hast :D

    Zitat von f-p-p-m

    Das habe ich mal bei Warcraft the Boardgame plus Erweiterung versucht um es mit meinen damals noch english unkundigen Söhnen spielen zu können, mehrmals nachgefragt aber scheinbar keiner Antwort für würdig befunden worden........Viel Glück also !

    Das ist halt so eine Sache mit deutschen Kartensätzen: Wir haben im Regelfall keine extra Ersatzteile, sondern müssen in solchen Fällen ein "normales" Exemplar öffnen und ausschlachten. Daher können wir nicht einfach einen Kartensatz rausschicken. Dennoch hättest Du natürlich eine Antwort bekommen sollen. Ist das denn schon länger her?


    Zitat von Firkin

    Also in meinem Flagshipstore habe ich noch NIE einen Kassenzettel erhalten, die rechnen immer alles mit dem Taschenrechner zusammen... ^^
    Aber das macht ja auch nix, weil dazu der Service auch mies ist und ich deswegen dort nicht mehr einkaufe.


    Sorry liebe Heidelberger, aber vorher ging es doch so einfach. Freundliche E-Mail an den Support, ein paar Tage war das Ersatzteil im Briefkasten. Die Kunden, die reklamieren, dürften doch eh nur einige wenige sein, vermute ich mal. Warum jetzt so umständlich mit den angefügten Bildern? Soll der Aufwand in die Höhe getrieben werden, um Reklamationen zu vermeiden?

    HIerzu kann ich nur sagen, das wir auch bisher in vielen Fällen nach Fotos gefragt haben, eigentlich spart man sich nun einfach einen Schritt, in dem man das Foto von Anfang an anfordert. Ich sehe aber natürlich das Verbesserungspotential, was ich entsprechend anmerken werde.

    Nur noch Fischkrieger (und Blogger...)

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    Zitat von Tequila

    HIerzu kann ich nur sagen, das wir auch bisher in vielen Fällen nach Fotos gefragt haben, eigentlich spart man sich nun einfach einen Schritt, in dem man das Foto von Anfang an anfordert. Ich sehe aber natürlich das Verbesserungspotential, was ich entsprechend anmerken werde.

    Es ist ja nicht nur das Foto, sondern auch der Kassenzettel.
    Ohne einen dieser beiden Bestandteile wird das ganze Formular erst gar nicht abgeschickt.


    In meinem Fall -Spielekauf auf der Spielmesse- hatte ich keinen Kassenzettel. Also handschriftlicher Zettel gemacht, gehofft, dass das genug ist, abfotographiert, angefügt, Knick auf Karte Karte abfotographiert, angefügt, ...Text dazu geschrieben und losgeschickt.


    Früher tat es wirklich eine nette freundliche Email. Nun kommt ich mir vor, als würde ich einen Schadensfall bei der HUK melden.... es fehlt nur noch die Beschreibung des Tathergangs: "Als ich heute gegen 20.30 Uhr meine Spieleschachtel im Beisein meiner Frau, andere Zeugen waren nicht zugegen, geöffnet hatte,...."


    Kurzum: Ich finde das neue Vorgehen von den Heidelbearen -was auch immer die Gründe dafür waren- eher weniger gelungen.
    Das Umtauschen im Flagshipstore ist für mich zu umständlich (unter der Woche bei mir nur schlecht durchführbar und am Wochenende fehlt mir oft die Zeit...kaum vorzustellen, wie es erst in der Weihnachtszeit wird, wenn es in der Stadt erst so richtig brummt) und über das Onlineformular, das erst abgeschickt wird, wenn sachlich alles geklärt ist (Foto + Kassenzettel), habe ich mich ja bereits ausgelassen.


    Ist aber eine persönliche Meinung.

    Meiner Meinung nach bewegt sich ein solcher "Support" auf einen ganz schmalen Grat. Es ist nicht weit weg von offen demonstriertem Misstrauen gegenüber den Kunden. Und in dem Moment, wo z.B. Fotos von fehlenden Teilen verlangt werden, ist es sogar eindeutig über dieser Grenze drüber.


    Falls sich der normal-freundliche und im Prinzip auch verständnisvolle Kunde dann zurecht gegängelt fühlt (z.B. indem er zum sinnfreien Fotografieren von irgendwelchem Unsinn gezwungen wird), ist das freundliche Miteinander zwischen Hersteller und der großen Masse der freundlichen Kunden einseitig aufgekündigt, und zwar vom Hersteller, durch "Kunden-Abwimmelungs-Pseudo-Support", der genau als solcher auch wahrgenommen wird, der Kunde ist doch nicht blöd. Statt weniger Aufwand und Ärger mit ein paar wenigen "Problemkunden" gibt's dann eben mehr Aufwand mit allen. Dann wird auch von Kundenseite eben zunehmend mehr auf die eigenen Rechte bestanden werden, anstatt auch mal die fünf gerade sein zu lassen, wenn z.B. bei irgendein Spielstein bloß eine Ecke fehlt. Ob sich sowas für die Hersteller rechnet, wenn er das grundsätzliche Miteinander von "freundlich" auf "distanziert" ändert? Ich habe da große Zweifel...

    Zitat von Tequila

    Das ist halt so eine Sache mit deutschen Kartensätzen: Wir haben im Regelfall keine extra Ersatzteile, sondern müssen in solchen Fällen ein "normales" Exemplar öffnen und ausschlachten. Daher können wir nicht einfach einen Kartensatz rausschicken. Dennoch hättest Du natürlich eine Antwort bekommen sollen. Ist das denn schon länger her?

    Schlappe zehn Jahre ist das her, mittlerweile können meine Kinder beide sehr gut english und mein großer Sohn spielt das Spiel jetzt in seiner eigenen Wohnung mit seinen Freunden :D

    Zitat von f-p-p-m

    Schlappe zehn Jahre ist das her, mittlerweile können meine Kinder beide sehr gut english und mein großer Sohn spielt das Spiel jetzt in seiner eigenen Wohnung mit seinen Freunden :D

    Na super, nicht mal die Chance zum Nachbessern hast Du uns gegeben *g*


    Vor 10 Jahren war ich noch nicht im Verlag, eigentlich niemand, der heute in Reklamation, Presse oder Vertrieb sitzt...WIR SIND UNSCHULDIG *Juhuuuuu*

    Nur noch Fischkrieger (und Blogger...)

    Hallo,


    wobei die Sache mit dem Foto nicht unpraktisch ist.


    Die Posten der Reklamationserledigungen werden in den Verlagen gerne mit Praktikanten besetzt. Die nicht wirklich eine Ahnung von der Materie haben müssen.
    Bei mir ist es wiederholt vorgekommen, dass mir falsche Ersatzteile zugestellt wurden - obwohl extra die Begriffe aus Materialliste der Spieleanleitung für die Teile verwendet wurden.
    Wenn möglich werde ich zukünftig immer ein Foto von dem zu ersetzenden Teil der Reklamation beifügen.


    Mir drängt sich in diesem Fall aber auch der Eindruck auf, dass die Form des Formulars der Bärchen ihre Fachhändleraktion war. :D


    Lieb Grüße
    Nils

    Zitat von widow_s_cruse

    Hallo,


    Bei mir ist es wiederholt vorgekommen, dass mir falsche Ersatzteile zugestellt wurden - obwohl extra die Begriffe aus Materialliste der Spieleanleitung für die Teile verwendet wurden.


    Wenn möglich werde ich zukünftig immer ein Foto von dem zu ersetzenden Teil der Reklamation beifügen.

    Klar...macht Sinn. Werde auch ein Foto beifügen, sofern es sinnvoll ist. Bei fehlendem Material macht es natürlich nur wenig Sinn ein Foto beizufügen. Von daher finde ich es sehr gut, dass es nun keine Pflichtfelder mehr sind.

    Zitat von Braz

    Bei fehlendem Material macht es natürlich nur wenig Sinn ein Foto beizufügen.

    Wenn sich beim geek ein Bildchen davon findet oder 1 Teil von x gleichartigen fehlt, schon ;)


    @widow_s_cruse Ernsthaft? Ich dürfte mittlerweile schon alle großen (deutschen) Verlage wegen Ersatzteilen belämmert haben, falsche sind bei mir nie angekommen. Nur häufiger mal deutlich mehr als erwartet. Wie ist denn so deine Reklamationsquote und wie häufig sind Fehllieferungen?

    Das ist bei uns übrigens KEIN Praktikantenjob!


    Praktikanten werden bei uns generell nur eingestellt, wenn sie auch ne Chance haben, danach eine reguläre Stelle anzutreten und werden dann auch nur dort eingesetzt wo sie später auch arbeiten würden!


    Oh man, wie gerne ich mal einen Praktikanten bei mir im Marketing hätte ... da aber meine Abtelung momentan nicht ausgebaut wird, gibt es auch keinen Prakti für mich ... menno...

    Nur noch Fischkrieger (und Blogger...)

    Zitat von Tequila


    Vor 10 Jahren war ich noch nicht im Verlag, eigentlich niemand, der heute in Reklamation, Presse oder Vertrieb sitzt...WIR SIND UNSCHULDIG *Juhuuuuu*

    .............und ich bin einfach nur alt...... :alter:

    Zitat von Tequila

    Das ist halt so eine Sache mit deutschen Kartensätzen: Wir haben im Regelfall keine extra Ersatzteile, sondern müssen in solchen Fällen ein "normales" Exemplar öffnen und ausschlachten. Daher können wir nicht einfach einen Kartensatz rausschicken. Dennoch hättest Du natürlich eine Antwort bekommen sollen. Ist das denn schon länger her?

    Dann nehm ich die Antwort einfach mal so hin, und werde mir eine gebrauchte Kopie irgendwo besorgen, und den Rest dann in die Tonne kloppen.


    Wäre aber toll, wenn man Ersatzkartensätze extra bestellen könnte, habe ich bei Pandemic auch schon gemacht nach einem "Kleinkindunfall" (don't let your 2 year old be near your boardgame collection :) )

    Hallo Matthias

    Zitat von yzemaze

    @widow_s_cruse Ernsthaft? Ich dürfte mittlerweile schon alle großen (deutschen) Verlage wegen Ersatzteilen belämmert haben, falsche sind bei mir nie angekommen. Nur häufiger mal deutlich mehr als erwartet. Wie ist denn so deine Reklamationsquote und wie häufig sind Fehllieferungen?

    In der Regel klappt das schon.


    Bei mir ist es halt so, dass auf Veranstaltungen meine Turniersets auch gerne als Ersatzteildepot ihre Dienste leisten.
    Früher kam es schon wiederholt vor, dass die Wiederbeschaffung andere Farben und Teile von meiner Bestellliste ergaben. (Inzwischen gibt es die farbblinden Praktikanten bei Kosmos nicht mehr und der Job wird gleich von einer Behindertenwerkstatt erledigt. 8)) )
    Ich brauchte auch mal einen Chip für den "Meisterdieb" und erhielt eine Schublade. ?(
    Oder ich brauchte für "Ys" einen der Setzstein. Es gab sogar wiederholt Telefonate wegen der Beschreibungen - bis dort feststellt wurde - dass sie für das Spiel gar keine Teile (mehr) hätten.


    Inzwischen wende ich mich bei richtigen Problemfällen an einen Freund, der den Flohmarkt der Spielwies´n betreibt - der kann´s gleich verlagsübergreifend. :whistling:


    Liebe Grüße
    Nils

    Hallo Ralf,

    Zitat von Tequila

    Das ist bei uns übrigens KEIN Praktikantenjob!

    Nun nicht bei Euch...
    Man kann sie auch als Werksstudent, Assistent oder Azubi bezeichnen.
    Aber bei anderen Verlagen lohnt es kaum, die Kontakte für diesen Bereich in der Adress-Datenbank anzulegen.
    Selten sonst wo solche Wandervögel festgestellt und entsprechend mau ist auch manchmal die vorzufindende Kompetenz für die Aufgabe.


    Liebe Grüße
    Nils

    Auch bei uns sitzt da ein sehr fähiger Festangestellter auf dieser Position ... Also keine Pauschalisierungen.

    Das hier ist mein Privat-Account. Alle hier geäußerten Meinungen sind nur meine privaten Meinungen und geben nicht die Meinung von Frosted Games wieder.

    Wenn ihr Fragen zu Frosted Games habt, bitte: FrostedGames

    Hallo Ben,

    Zitat von Ben2

    Also keine Pauschalisierungen

    Kann sein, dass ich einfach unüblich Pech hatte.


    Mir ist gerade auch nicht bewusst, bei Euch mal etwas bestellt zu haben.


    Da war mal ein Problem mit der Mondo-Uhr. Den Ersatz hat mir aber Karsten persönlich in die Hand gedrückt. ;)


    Mir ging nicht um eine allgemeine Kritik am Service, sondern um die Idee mit dem Foto der Meldung beizulegen, begründet mit meinen Pannen beim Ersatzteil-Service. Ich denke, es wird den Vorgang vereinfachen.


    Liebe Grüße
    Nils