Beiträge von Sebastian Rapp - Asmodee im Thema „Kundenservice“

Zitat von Klangfarbe

Kundenservice ist in der Tat so eine Sache, da habe ich bei Asmodee vor kurzem leider auch keine gute Erfahrung gemacht.

Vor einiger Zeit habe ich für #SmallWorld eine freie Kompendium-App/Webseite entwickelt und wollte, da ich ja die original Regeltexte nutze, vor Veröffentlichung eine Genehmigung seitens Days of Wonder einholen. Leider habe ich dort keine Kontaktmöglichkeit außer über den deutschen Asmodee-Support gefunden.

Daraufhin schrieb ich also eine Mail mit Erklärung und Link zur Webapp dorthin und bat um eine Genehmigung oder einen direkten Kontakt zu DoW. Nach etwas über vier Wochen hatte ich immer noch keine Antwort bekommen. Also habe ich nachgefragt. Daraufhin kam auch zügig eine Mail mit der Info das man meine deutschsprachige Mail damals an DoW weitergeleitet hätte. Man könne mir leider nicht helfen und ich sollte mich doch bitte direkt an den Verlag wenden aber ich sollte beachten dass dieser nicht deutschsprachig sei.

Aaaah ja... Erstens: warum sagt man mir das nicht direkt - eine kurze Antwortmail zu Anfang hätte gereicht, zweitens warum leitet man dann eine Mail in einer Sprache an einen Verlag weiter der mit dieser offensichtlich nichts anfangen kann und drittens wurde auf meine Bitte nach einem Kontakt ebenfalls nicht eingegangen. Ich habe dann nochmals zurückgeschrieben und gefragt ob sie mir doch bitte einen Kontakt vermitteln können. Bis heute kam keine Antwort, und das ich nun auch schon drei Wochen her. Kundenservice geht anders Asmodee...

...zum Beispiel bei Pegasus: Eine kurze Mail das mir was bei Imperial Settlers fehlte und eine Woche später hatte ich eine Antwort und die Teile kostenfrei im Postkasten. Das letzte hätte ich nichtmals erwartet.

Es gibt also durchaus deutliche Unterschiede beim Thema Support und zumindest in diesem einen Fall hat sich Asmodee Deutschland leider nicht mit Ruhm bekleckert. Klar es war Messe, aber so gar keine Antwort ist schon ein wenig daneben

Das Ende vom Lied bzgl meiner WebApp: auf der Messe bin ich direkt zu DoW hin, habe mit ihnen gesprochen, direkt eine Karte mit entsprechendem Kontakt zum Projektmanager bekommen und ihm soll ich jetzt schreiben. Bei der Info das ich es über Asmodee versucht hätte kam nur ein Blick der mehr sagte als tausend Worte.

Jetzt bin ich gespannt was dabei rumkommt und hoffe dass ich das als Open-Source veröffentlichen darf. Denn vielleicht findet der ein oder andere das Tool als schnelles Nachschlagewerk beim spielen ja nützlich

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Hier musste ich mich erstmal schlau machen.

Alle Abteilungen bemühen sich, sämtliche Mails und Anfragen schnell und adäquat zu beantworten. Das klappt mal besser und mal schlechter und hängt wie überall von vielen Faktoren ab. Oft kann eine Sache erledigt werden, ohne direkt zu antworten, auch wenn im Einzelfall eine kurze, zusätzliche Antwort vielleicht besser gewesen wäre.

Um den obigen Fall in ein klareres Licht zu rücken: Besagte Email wurde zeitnah nach Eingang (ob ein paar Stunden oder Tage kann ich nicht genau sagen, aber nicht erst nach vier Wochen) an DoW weiter vermittelt. Natürlich nicht einfach weitergeleitet, sondern mit einer knappen Übersetzung des Anliegens. Danach lag die Angelegenheit für uns bei DoW.

Hätte besser laufen können, dafür Entschuldigung. Aber korrekt an den richtigen Ansprechpartner wurde die Anfrage durchaus weitergeleitet, und zwar so, dass sie auch verstanden werden konnte. Danach lag es nicht mehr in unseren Händen. Leider haben wir oft genug nur direkte Ansprechpartner, die aber nur für den internen Gebrauch sind. Und ja, hier haben wir ein gewisses Verbesserungspotenzial ...

Sebastian Rapp - Asmodee

Zitat von Firkin

Zitat von Sebastian Rapp - Asmodee

Im oben beschriebenen Fall ging es um ein Spiel, das schon seit Jahren (auf Deutsch) out of print und komplett ausverkauft ist.

Eine Anfrage nach Ersatzmaterial für ein Spiel, das seit Jahren oop, jetzt aber auf der Messe neu gekauft wurde, für das es keinen Kaufbeleg gibt - sorry, aber da kann man dem Kundenservice m. E. nicht vorwerfen, dass er hier einen Rückumschlag anfordert.

Entschuldigung, aber wenn ich das lese, bekomme ich einen Groll. Im lokalen Spieleladen meines Vertrauens standen kürzlich immer noch eingestaubte Exemplare von "Runebound 2nd Edition" herum, und nicht nur die...

Wenn ich mir jetzt so ein Exemplar neu kaufe und etwas fehlt, das ich reklamieren muss, wird mir offensichtlich von euch Böses unterstellt und ich bleibe auf den Kosten, dem Aufwand und dem Ärger sitzen.

Achso, und ich habe noch nie von denen einen Kassenbon erhalten, und ich glaube, wenn ich explizit danach fragen würde, würden die entweder laut lachen, mir einen malen oder mich direkt vor die Tür setzen. Aber das ist ja dann mein Problem, wenn ich dort kaufe. Wobei ich dann auch schon fast wieder bei der "Fachhandelsexklusivpremiumshopaktion" bin, aber das ist ja eine andere Baustelle...

Wo ist das Problem? Wenn in diesem Fall etwas fehlt, kontaktierst du besagten "Händler deines Vertrauens, der keine Rechnungen/Quittungen ausstellt", wie es formal rechtlich in Ordnung ist und er wird sich um Ersatz für dich bemühen. Da er keine Rechnung ausstellt, wird er sich hoffentlich daran erinnern, dir das Spiel verkauft zu haben.

Die Problemfälle entstehen ja eigentlich nur auf Messen und ähnlichen Veranstaltungen, wo oft ohne Quittung verkauft wird. Inwiefern das rechtlich in Ordnung ist, mögen mit Rechtsfragen versiertere Personen beurteilen, generell zum Thema "Händler ohne Quittungen" wurde ja schon einiges gesagt.

Ich kann dazu nur sagen, dass es in unseren Shops auf der Messe ganz fraglos und automatisch solche gibt.

Sebastian Rapp - Asmodee

Zitat von Weltherrscher

Und wo ist der Zusammenhang mit Kickstarter? Fordert da jemand lokalisiertes Material für Kickstarterprojekte an, die Asmodee später vertreibt?

Ita est.

Zitat von yzemaze

Zitat von Sebastian Rapp - Asmodee

Dies ist leider insbesondere notwendig, da seit Kickstarter der Anteil an falsch konfektionierten Spielen, in denen sämtliche Kartensätze oder anderes sprachrelevante Material im neu gekauften Spiel komplett fehlten.

Fehlt da ein „gestiegen ist“?

Ja, im OP korrigiert.

Zitat von Rei

Fehlende Teile wurden bisher immer kostenlos verschickt (bisher zum Glück nur 2-3mal nötig).

Bei Fehldrucken sieht es da aber schon anders aus. Beim Time Stories Grundspiel wurde eine Karte mit der Sackgasse in der ersten Auflage noch anstandslos umgetauscht. Bei Lumen Fidei

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da in die Sackgasse zu kommen hängt von einer 50/50 Entscheidung ab

geschieht dies nicht mehr. Bei den FFG wie Eldritch Horror etc. werden Fehler (entweder schon im Original oder erst in der Übersetzung) generell nur als Download bereit gestellt.

Da finde ich die Regelung wie beim Schwerkraft Verlag bei TfM oder bei Ulisses (Aventuria - wobei dort die Karten glaube ich sogar kostenlos ersetzt bekommen hat), dass man gegen einen einstelligen Betrag die Ersatzkarten bekommt, zwar nicht schön aber immer noch besser als es selbst auszudrucken und Kartenhüllen zu nutzen (macht bei Time Stories für mich nur keinen Sinn).

Hier gibt es keine Pauschalregelung, das wird von Fall zu Fall entschieden und ist mitunter auch vom jeweiligen Verlag / Studio abhängig und liegt nicht oder nur bedingt in unserer Hand.

Konkret zu Time Stories: Im Grundspiel handelte es sich um einen echten Fehldruck, da eine entscheidende Information schlicht und ergreifend nicht gedruckt wurde und das Szenario daher von niemandem gelöst werden konnte. Diese Karte wurde ausgetauscht. In Lumen Fidei gab es eine spätere Kartenänderung, um den beschriebenen Fall auszuschließen.

Der Schluss, bei Spiel A gab es keinen Ersatz, also bietet Asmodee generell keinen Ersatz mehr an, ist daher genauso wenig zulässig wie der Schluss, bei Spiel B gab es Ersatz, also muss es auch bei den Spielen C, D und E Ersatz geben.

Sebastian Rapp - Asmodee

Ich sehe mich genötigt, hier noch etwas anzufügen.

Zunächst einmal hat Thygra recht, zuständig ist rein rechtlich gesehen der Verkäufer, nicht der Hersteller. Das wird in unserer Branche für gewöhnlich anders gehandhabt, weil es für alle Beteiligten (Käufer, Händler, Hersteller) praktikabler ist, ein fehlendes Teil zu ersetzen als das gesamte Spiel aufwändig komplett auszutauschen.

Und das ist auch gut so!

(Bei der Gelegenheit möchte ich anmerken, dass dies für Teile gilt, bei Karton, Inlay etc. sieht das anders aus, weil hier ein Ersatz mit deutlich mehr Aufwand verbunden ist.)

Auch wir ersetzen fehlende Teile bei einem neu gekauften Spiel, das über uns in den Handel gekommen ist, gerne direkt.

Bei Fehlteilen in gebrauchten Spielen bzw. verloren gegangen Teilen helfen wir ebenfalls gerne weiter, wenn möglich, fordern hierfür aber einen frankierten Rückumschlag an.

Daher ist ein gewisser Kaufnachweis des Käufers notwendig.

Dies ist leider insbesondere notwendig, da seit Kickstarter der Anteil an falsch konfektionierten Spielen, in denen sämtliche Kartensätze oder anderes sprachrelevante Material im neu gekauften Spiel komplett fehlten, deutlich gestiegen ist. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt ...

Im oben beschriebenen Fall ging es um ein Spiel, das schon seit Jahren (auf Deutsch) out of print und komplett ausverkauft ist.

Eine Anfrage nach Ersatzmaterial für ein Spiel, das seit Jahren oop, jetzt aber auf der Messe neu gekauft wurde, für das es keinen Kaufbeleg gibt - sorry, aber da kann man dem Kundenservice m. E. nicht vorwerfen, dass er hier einen Rückumschlag anfordert.

Dass es sich um ein englischsprachiges Spiel handelt (in dieser Version möglicherweise sogar noch in print, in französisch jedenfalls ja), das von Asmodee Deutschland nie vertrieben wurde, wurde bei der Anfrage nicht erwähnt.

Sebastian Rapp - Asmodee