Beiträge von MetalPirate im Thema „Kundenservice“

Lob an Renegade Game Studios aus den USA.

Ich habe an Weihnachten ein in den USA gekauftes Spiel mitgebracht und geschenkt bekommen. Leider hat ein Holzteil gefehlt. Ticket bei Renegade am 31. Dezember erstellt, am 5. Januar schon Antwortmail mit Tracking-Link (-> registered letter bzw. auf deutsch Einschreiben), am 22. Januar angekommen. Ich hatte bei meiner Ticketerstellung angegeben, dass sie das fehlende Teil auch an die US-Verwandtschaft schicken könnten, wenn sie nicht nach Europa liefern, aber da sind die gar nicht darauf eingegangen und haben es direkt über den großen Teich geschickt. Und das enorm flott; nach Weihnachten und Neujahr hätte ich mit mehr Bearbeitungszeit gerechnet.

Service bei Renegade: Top! Gerade wenn man es mit den deutschen Lizenzpartner von Circadians: Chaos Order vergleicht...

Zitat von Thygra

Es wurde eben nicht mit dem Hinweis zurückgeschickt, der das Problem hätte lösen können.

Der Endkunde hat durch seine Bestellung einen Vertrag mit dem Händler geschlossen: Kunde zahlt Betrag X und bekommt dafür Produkt Y geliefert. Wenn stattdessen Produkt Z bei ihm landet, dann ist die Nachricht "ich habe Y bestellt, aber Z bekommen" aus Kundensicht 100% zutreffend und ausreichend. Mehr kannst du nicht verlangen.

Die Beantwortung der Frage, warum Z anstelle von Y ankam, ist 100% Sache des Händlers. Wenn der Kunde dabei durch ergänzende Hinweise mithilft (sofern er erstens das in weitgehend automatisierten Kundenservice-Prozessen überhaupt kann und zweitens tiefergehendes Wissen über vermutete oder tatsächliche interne Abläufe beim Händler und dessen Lagerhaltung hat), dann kann sich der Händler darüber gerne freuen. Aber erwarten kann der Händler sowas nicht.

Zitat von Thygra

Das stimmt doch hier gar nicht. Hast du das Problem überhaupt verstanden?

Hinweise zu internen Abläufen sind natürlich immer willkommen, aber du solltest vielleicht mal versuchen, das Problem mehr aus Kundensicht zu betrachten. Man erhält etwas falsch geliefert, schickt es zurück mit einem entsprechenden Hinweis ... und bekommt dann genau das Gleiche nochmal geliefert. Selbstverständlich ist das dann aus Kundensicht unbefriedigend und dabei ist es dann auch erstmal völlig egal, ob der Fehler ursprünglich beim beim Händler oder bei dessen Lieferanten liegt.

Wenn der Lieferant ein falsches Etikett auf das Produkt aufgeklebt hat, dann soll sich der Händler mit seinem Lieferanten darüber auseinander setzen und nicht dieses Problem beim Endkunden abladen. Anderer Leute Problem. Der Endkunde bestelle beim Händler; mit dessen Lieferanten oder irgendwelchen SKU-Codes oder sonstigen Lagerhaltungs-Details hat der Endkunde nichts am Hut. Man kann gleichzeitig für Fehllieferungen oder sonstige Fehler Verständnis aufbringen und trotzdem erwarten, dass der gleiche Fehler nicht zweimal gemacht wird.

Überall im Leben kommt's blöd an, wenn man den genau gleichen Fehler nochmal macht. Warum sollte das bei Fehllieferungen anders sein? Der Händler darf dann gerne seinem Lieferanten eine böse Mail schicken, sich beschweren, dass das falsche Etikett ihn bei seinen Kunden saublöd aussehen lässt, und mehr Qualitätssicherung anmahnen...

Völlig normale und nachvollziehbare Reaktion des Verlages. Legacy-Spiele sind per Definition nur einmal startbare Wegwerf-Spiele. Entweder damit leben oder sowas gar nicht erst nicht kaufen (bzw. nur dann kaufen, wenn der Verlag explizit einen Reset-Pack anbietet).

Der neue Rekordhalter in Sachen Geschwindigkeit ist bei mir jetzt die Funtails GmbH. Letzte Woche bei der SO Glen More II Chronicles bestellt. Freitag angekommen. Sonntag ausgepöppelt und festgestellt: ein roter Meeple fehlt. Sonntagabend Kontaktformular auf der Homepage ausgefüllt ... und heute schon, also gerade mal zwei Tage später, den Meeple im Briefkasten gehabt. Und das, während diese kleine Firma gerade eine Kickstarter-Kampagne am Laufen hat.

Dafür ein: . Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ich die Erweiterung auf Kickstarter backe, auch wenn mich Solo eigentlich null interessiert.

Ja. Übliches Muster. Biete an, etwas selbst zu bezahlen, und dir wird geholfen. Fordere etwas auf zweifelhafter Grundlage ein und die Kundenservice-Abteilungen stellen sich auch gerne mal bockig. Ganz normales leben und leben lassen.

Zitat von sneuhauss

Bekommen bei Corax nur diejenigen Ersatz, die das Spiel auch bei der Spiele-Offensive bestellt haben?

Rein rechtlich hast du deinen Anspruch bei Mängeln am gekauften Spiel gegenüber dem Verkäufer. Der Verlag hat damit erstmal nichts zu tun. Weil es normalerweise aber für alle die Sache vereinfacht, wenn der Kunde sich direkt beim Verlag meldet (anstatt dass der Händler dem Käufer Ersatz liefert und der Verlag dem Händler entweder das Mängelexemplar nicht berechnet oder zurücknimmt oder Ersatz schickt), hat sich dieses direkte Melden im Brettspielbereich durchgesetzt.

Aber wenn ein Verlag das auf der rechtlich korrekten Schiene über den Händler spielen will, dann hat man als Kunde da wenig Grund zur Klage. Das darf der Verlag und dann muss man es so mitspielen. Belegnummer dürfte sich hier auf die angenommene Spieleschmiede-Förderung beziehen. Also nenne sie oder du musst über den deinen Verkäufer gehen und den aktivieren, wenn du es als Schnäppchen irgendwo besonders günstig erstanden hast. Das ist dann eben auch ein Risiko des Gebrauchtkaufes.

Allerdings würde ein solchen Verhalten bei mir im Umgang mit dem entsprechenden Verlag meine Bereitschaft senken, auch mal meinerseits die 5 gerade sein zu lassen.

Ich habe gerade sehr gute Erfahrungen mit Alderac Entertainment Group (AEG) gemacht. Eine transparente Einsteckkarte von Mystic Vale: Twilight Garden war gleich mehrfach in einem interessanten Muster gebrochen, vermutlich beim Bedrucken. Am Anfang des Monats Ticket eröffnet und Fotos hochgeladen. Heute kam die Ersatzkarte im kleinen Luftpolster-Umschlag aus Kalifornien. Da hatte ich schon Reklamationen innerhalb Deutschlands, die länger gedauert haben.

Daumen hoch für AEG!

Das war meine zweite Reklamation bei einem US-Verlag. Das zweite Mal perfekter Service (Nummer 2 war Thunderworks Games / Roll Player). Ähnliches hört man oft. Wegen möglicher Probleme bei Reklamationen braucht IMHO jedenfalls niemand Angst vor dem Kauf von Importspielen zu haben.

Sehr gute Erfahrungen mit Thunderworks (USA; Roll Player) kann ich bestätigen. Unter den Firmen aus Übersee gilt das Gleiche für Asteria Games (Hong Kong; Fallen Angel).

Genau aus diesem Grund mag ich keine Kontaktformulare: man hat keinen Beleg, wann man was geschickt hat. Selbst wenn's ein Kästchen "Kopie an eigene Adresse schicken" gibt, weiß man vor dem Abschicken des Formulars nicht, ob das funktionieren wird. Deshalb grundsätzlich immer copy & paste in einen Texteditor vor dem Abschicken. Genau deshalb sind Kontaktformulare Mist.