Zumindest dazu kann ich etwas sagen: Wenn die Leute die in den jeweiligen Fachabteilungen an der Technik arbeiten eine Kundenstörung bekommen, dann prüfen sie auch immer gewisse Standards ab und führen ebenfalls bekannte Fehlerbehebungsmaßnahmen durch, was deren "KEDB" (Known Error DataBase) eben so hergibt. Wenn bei der Vorprüfung schon ein klarer Fehler ins Auge springt (Port hat sich aufgehangen, falsches Profil zugewiesen) der dann durch eine einfache Maßnahme (Portreset, Kartenreset, Profil manuell korrigieren) behoben werden kann, werden Tickets gerne einmal ohne weiteres gemäß "Problemlösungsbaum" geschlossen nach dem Motto "Fehler erkannt, Fehler gebannt, fertig". Das sieht dann aus Kundensicht wie magische Selbstheilung aus. Wenn dann die technischen Bereiche auch keinen ausführliche Bericht schreiben (was vom Aufwand her auch nicht möglich ist, solche Maßnahmen führen NOC-Operator zigmal am Tag durch) gibt es auch nichts was man dem Kunden später noch mitteilen kann (oder will).
Die Erfahrung zeigt dass Kunden regelmäßig nicht mehr antworten, wenn die Störung behoben wurde und man sie (per Mail) um eine Bestätigung bittet. Dementsprechend werden solche Onlinebestätigungen oft nur nach wirklich großen, langwierigen Störungen oder bei Geschäftskunden eingeholt, und bei Privatkunden nur, wenn es die Arbeitslage zulässt. Und wenn eine Störung nicht nur einen, sondern hunderte betrifft, was z.B. bei einem defekten Uplink-Port oder einer Überlast auf der Anbindung der Fall ist, wird nach Störungsbehebung auch nicht jeder Kunde gefragt - da werden dann nur Stichproben gemacht und überprüft, ob noch weitere Störungsmeldungen kommen oder nicht mehr.
Und nein, ich arbeite nicht bei, für oder mit Vodafone.
Das Vorgehen ist mir bekannt. Machen letztlich alle Supportabteilungen so
Bekannte Probleme werden abgefangen und per DB-Eintrag gelöst, um die Techniker/Level 2-Supoorter zu entlasten. Und ja, Kunden neigen dazu nicht mehr zu antworten, wenn alles klappt. Diese Erfahrung mache ich täglich. Daher werden Tickets bei uns nach einer gewissen Ablauffrist geschlossen und abgerechnet, wenn man nichts mehr hört.
Mein Problem ist aber, dass sich auf Seiten Vodafone niemand dazu berufen fühlt das Ticket zu schließen bzw. dies zu veranlassen. Aber, das gehört ja nicht zum Thema hier.
Die brauchen sich nicht zu wundern, wenn die Kunden nicht mehr antworten - ich habe 90 min Lebenszeit damit vergeudet, eine Technikeranfrage canceln zu wollen - nie wieder! 🤷♂️
