Beiträge von FoxMulder73 im Thema „Erfahrungen mit Paketdiensten (DHL, DPD, Hermes, UPS, GLS, …)“

Zitat von krakos

Hat's nen Grund, warum du das ignoriert hast?

Verstehe ich nicht. Was meinst du damit ?

Matze

Ich weiß selbst das es eigentlich nicht meine Aufgabe ist mich mit dem Transportunternehmen auseinanderzusetzen, sondern der Versender.

Und das bringt mich wieder auf mein eigentliches Thema - Servicewüste.

Natürlich habe ich Quined Games, von denen das Projekt ausgeht, schon angeschrieben. Aber guck dir mal die Kommentare der Kickstarterseite an.

Der Laden ist seit über einem Monat auf Tauchstation. Keine Updates, Keine Infos, nichts. Da sind mehr Leute die ziemlich sauer sind.

Gleiches Thema. Da sind Menschen die denen Geld gegeben haben, um ein Projekt zu realisieren, das mittlerweile lange im Retail erhältlich ist und nun lässt man diese Leute auch noch im Regen stehen. Kein Service, kein Respekt.

Und ich habe in meinem Text ja geschrieben, wie ich selbst über Service denke. Und ich lebe eh nach dem Motto: "Hilf dir selbst, dann hilft die Gott".

Wenn mich das jetzt zwei Anrufe kostet, oder 2 E-Mails, um ein Problem zu lösen, oder was zu beschleunigen, tut mir das ja nicht weh.

Ich bin da eh entspannt.

Mehr kann ich jetzt nicht machen und daher warte ich ab was vom Versender kommt. Irgendwann werden die sich ja mal melden.

Ich wollte damit nur meine neuerliche Erfahrung mit Hermes teilen, die für mich einfach zeigen wie man es nicht machen sollte.

ACHTUNG ! - Was jetzt folgt ist eine lange Abhandlung zum Thema Servicewüste.

Vielleicht hat ja der ein oder andere die Zeit und Muse sich das mal anzutun.

Wenn mich was belastet muß ich es mir von der Seele reden, oder in diesem Fall schreiben, damit ich wieder in mein inneres Gleichgewicht komme.

Um es gleich vorweg zu nehmen. Ich hasse Hermes. Und ich benutze den Begriff Hass hier bewußt. Die sind für mich der Inbegriff der Inkompetenz.

Aber starten wir mal am Anfang.

Es geht um die Auslieferung des Kickstartes von Carnegie. Das ganze Projekt war ja schon relativ chaotisch und ich dachte mit der Auslieferung kommt das Ganze jetzt zu einem noch erfreulichen Ende...Pustekuchen.

Die ganze Vorgeschichte spare ich mir. Das kann man auf der Kickstarter Seite verfolgen.
Den Rest fasse ich "kurz" zusammen:

Sendungsankündigung am 6. Juli mit Hermes. Aufgrund vorhergehender Erfahrungen habe ich da schon dunkle Vorahnungen gehabt.

Das nächste Update gab es dann am 22.Juli, wo das Paket dann als "Retoure" in der Zielregion Deutschland geführt wurde.

Ok, das Paket sollte nach Österreich gehen, aber die Wege des Herrn sind ja bekanntlich unergründlich.

Es wurde dann noch an weitere Stationen in Deutschland geschickt und letztlich bei "Hermes Border Guru" als Retoure zugestellt.

Das war vor über einer Woche. Seither verliert sich die Spur.

Und jetzt komme ich zum eigentlichen Thema....Servicewüste Deutschland oder besser gesagt Servicewüste Europa, denn da ist man in Deutschland nicht alleine

Ich hatte ja zunächst die Hoffnung über die Sendungsverfolgung bei Hermes doch noch ein Update zu bekommen.

Also bin ich nochmal auf die Website. Dort werde ich mittlerweile von BO - meinem persönlichen Servicebot begrüßt.

Aha....da hatten die Füchse vom Management wieder mal eine geniale Idee. Schalten wir doch einfach einen kleinen lustigen Bot vornedran, der aussieht wie R2D2 auf Koks. Vielleicht sind dann viele schon so entnervt, daß sie sofort aufgeben.

BO möchte mir natürlich in meiner schwierigen Lage helfen. Da BO aber eben nur ein strunzdoofer Algorithmus ist, weiß er auch nur das meine Retoure angekommen ist und es ca. 1-2 Tage bis zu Verarbeitung dauert....die natürlich schon vorbei waren.

Mmmmh, da ist BO wohl nicht mehr auf dem neusten Stand.

Nun bin ich ein Mensch der per se nicht mit Maschinen kommuniziert und habe daher die Sendungsnummer manuell eingegeben.

Retoure angekommen. Wenn ich noch Fragen habe soll ich mich bitte an Hermes Border Guru wenden - Ich habe Fragen.

In der heutigen Zeit wird ja sehr viel geschrieben, per Mail, per WhatsApp, per Twitter und weiß der Geier wo. Der Sinn davon entzieht sich mir (was diesen Post eigentlich ad absurdum führt ).

Ich bin ein Freund des Telefons. Die Älteren unter uns werden das noch kennen. Das waren diese klobigen Kästen, die meistens im Wohnzimmer standen und mit denen man mit Menschen, die weit, weit, weit weg waren, sprechen konnte. Dies hatte den Vorteil das es Situationen gab, in denen man auf kurzem Wege Probleme lösen konnte. Heute gibt es diese Mobilfunkgeräte, wo diese Anruffunktion aber nur noch hinter 20 Menüs versteckt ist.

Wir schreiben lieber. Aber das ist ein anderes Thema.

Nachdem ich dann eine Nummer herausfinden konnte, habe ich dort angerufen. Natürlich nicht bei Border Guru direkt, sondern...ich habe keine Ahnung wo ich war.

Ein freundliche Dame sagte mir ich solle doch bitte auf die Border Guru Website gehen und dort über das Kontaktformular meine Frage stellen.

In freundlichem Ton habe ich dann gefragt ob sie mir nicht bitte doch eine Nummer geben könnte, damit ich mit jemandem reden kann.

Ein fataler Fehler. Die Stimme der Dame wechselte von freundlich auf Giovanni Trappatonies "Was erlaube Strunz ???".

Auch das werden die Älteren noch kennen.

"Ich habe Ihnen doch gesagt Sie sollen das Kontaktformular nutzen !". Außerdem wäre das ein Online Handel da kann man nicht anrufen.

Aha...eine Firma die kein Telefon hat. An dieser Stelle habe ich das Telefonat abgebrochen.

Unterwürfig habe ich dann doch das Kontaktformular ausgefüllt und gefragt wo mein Paket ist, bzw. wie es da jetzt weitergehen könnte.

Irgendwie habe ich mir schon gedacht was dabei rauskommt. 2 Tage später die Antwort, daß sie leider nicht zuständig sind...aber sie grüßen mich ganz herzlich aus Hamburg. Ja, Dankeschön, ihr mich auch.

Ach ja.....und ich soll mich doch bitte an die Fa. Hoptrans wenden. Die wären der Ansprechpartner. Wer zum Geier ist Hoptrans ????

Neuer Versuch. Rufen wir doch mal beim Kundenservice von Hermes selbst an. Da ist besteht wenigstens die Chance daß man mit jemandem

sprechen kann. Es ertönt das Freizeichen...dann hebt jemand ab...und mit freundlicher Stimme begrüßt mich... BO - mein Servicebot.

Ja, leck mich am Arsch. Das gibt es doch nicht.

Die Managementjungs bei Hermes machen es einem nicht leicht. Die fahren richtig schwere Geschütze auf. Dagegen wirkt die chinesische Mauer wie ein Sandhaufen.

BO der Telefonservicebot ist allerdings noch döfer als sein digitales Websitenpendant und kennt nicht mal meine Sendungsnummer.

Vielleicht kam meine Aussprache auch undeutlich rüber, wegen dem Schaum vor meinem Mund. BO war dann mit seinen Weisheiten auch recht schnell am Ende und hat mich dann doch zu einem Mitarbeiter verbunden. Nach 10 Minuten Warteschleife begrüßt mich eine Frau, die leider nur gebrochenes Deutsch spricht (da war BO eindeutig im Vorteil). Erschwerenderweise kam hinzu, daß ihr Headset anscheinend noch aus der Zeit des kalten Krieges stammte, denn es knackte und krachte fürchterlich. Leider konnte auch sie die Sendungsnummer nicht finden. Genauer gesagt konnte sie gar keine Angaben zu meiner Lieferung finden. In einem verzweifelten letzten Aufbäumen habe ich dann gemeint, das es doch irgendwie festzustellen sein muß wo das Ding jetzt hingegangen ist. Das hat dann anscheinend das Faß zum Überlaufen gebracht.

"Dann müssen Sie nochmal anrufen. Auf Wiedersehen"....tut...tut...tut. Tief ein - und Tief ausatmen.

An dieser Stelle, das denken wahrscheinlich die Füchse bei Hermes, haben wir die meisten so weit, daß sie psychisch zerbrochen sind, weinend am Boden liegen und Ihr Vorhaben aufgeben. Ich nicht. Jetzt erst recht.

In einem neuerlichen Anflug von Übermut wage ich einen Frontalangriff, lasse BO den Servicebot links liegen und springe direkt zum Kontaktformular für Verlustmeldungen.

Schon einen Tag später die Antwort. Sie sind nicht zuständig. Ich soll mich doch bitte an Hermes Border Guru wenden.

Ach ja....und sie grüßen mich recht herzlich aus Hamburg.

An dieser Stelle breche ich mal ab und beglückwünsche jeden der es bis hierher gelesen hat. Ich bin mal gespannt ob das Paket nochmal irgendwo auftaucht.

Mich stört an dieser Geschichte gar nicht, daß das Paket weg ist. Das kann passieren Irgendwie werde ich schon noch zu meiner Deluxe Edition kommen.
Was mich stört ist, daß es heute immer seltener wird, daß mal jemand Verantwortung übernimmt, sich mal den Hut aufsetzt und sich einem Problem annimmt und versucht es zu lösen. Und nicht "Da bin ich nicht zuständig". Denn das sollte ja der Job von einem Kundenservice sein. Sonst brauch ich diesen ganzen Klimbim nicht. Ich selbst habe auch mit vielen Kunden zu tun. Ich habe auch Anfragen die mich eigentlich gar nicht betreffen, oder bei denen ich nicht direkt weiterhelfen kann. Aber entweder versuche ich dem Kunden zu helfen, oder ihn an jemanden weiterzuleiten der das das kann.

Und wer hätte es gedacht...die Kunden sind dankbar, auch wenn es nicht immer eine Lösung gibt. Aber sie fühlen sich ernst genommen und wissen es zu schätzen, daß da zumindest jemand versucht zu helfen.

Und dieses Hermes-Verhalten, daß man nur noch weitergeschoben wird, daß man niemanden mehr erreicht, daß nur noch irgendwelche Call-Center da sind, wo nur noch frustrierte Menschen sitzen, die keine Entscheidungen mehr treffen dürfen und einen auch nicht mehr weiterverbinden können (dürfen), an jemanden der entscheidet, greift immer mehr um sich und führt dann zu Frust bei den Kunden.

Manchmal ist es gar nicht so schwer zu helfen. Manchmal ist es nur ein kleiner Schritt notwendig, um ein Problem zu lösen.

Aber das scheint mehr und mehr, nicht mehr gewollt zu sein.

Aus Spaß habe ich mal das Management von Hermes Border Guru gegoogelt. Da wird ein Hendrick Schneider genannt....

Aus seinem Linkedin Profil

"Menschen und Zahlen – ein spannender Mix im Logistik-Kontext! Im alltäglichen Miteinander setze ich vor allem auf Fairness, Respekt und Verlässlichkeit als Basis einer gesunden Unternehmenskultur. Ich bin stolz, Teil und Mitgestalter eines so vielfältigen Unternehmens wie Hermes zu sein und jeden Tag mit einer hochmotivierten Mannschaft die Paketlogistik verantwortungsvoll mit Blick auf Mensch und Umwelt voranzutreiben."

Hendrick, es wäre schön wenn dein Credo, daß du hier so schön beschreibst" auch mal bei deinen "hochmotivierten" Mitarbeiten ankommen würde.

Kümmert euch mal vernünftig um die Leute, den die sitzen an der Front und bekommen den ganzen Mist von den Kunden ab, den ihr mit euren Entscheidungen (BO der Servicebot ??? ) zu verantworten habt. Daß die dann nicht mehr hochmotiviert und genervt sind kann ich gut verstehen. Verdammt nochmal...bring deinen Laden in Ordnung.

Und zum Abschluss mal das Gegenbeispiel:

Ich hatte mal ein Wargame bei GMT bestellt. Nun sind deren Spiele nicht billig und bei Wargames ist es ja üblich, daß die Karten nur auf etwas stärkerem Papier gedruckt sind. Die Karte bei diesem Spiel war aber derart groß und unhandlich, daß es nach kurzer Zeit an den Faltungen eingerissen ist.

Ich habe das einfach nur mal als Anmerkung an GMT geschickt, ob man bei diesem Spiel nicht besser ein richtiges Spielbrett beilegt, auch zu einen höheren Preis. Ich wußte zu diesem Zeitpunkt nicht, daß es mittlerweile ein solches Spielbrett gab, daß man es aber separat bestellen mußte.

Zwei Wochen später hatte ich völlig überraschend ein Paket aus den USA in den Händen, in dem die beiden Spielbretter beigelegt waren und das ganze noch zu einem Versandpreis von 54$. Ich war völlig von den Socken, den das hatte ich nicht erwartet.

So sieht Kundenservice aus...auch wenn das in dem Fall schon überzogen war.

Ich wünsche einen schönen Sonntag.